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银行柜台员工是否可以像开飞机那样工作

这个事情是我大上个星期偶然想到的,今天终于有时间可以写一写了。

问题的起因是因为我要续签学习签证,其中一项文件是我的银行存款证明,这个证明我需要去银行柜台去申请。我的印象里有三次这种经历。其中第一次是一个年轻的小伙子给我办理的,估计他对这个业务不大熟悉,弄了一阵子没有成功,于是就去问了经理,之后在经理的指导下完成了操作。第二次碰巧还是这个人,这次他已经熟悉了操作了,自己就把这个给办妥了。第三次是我最近的一次,这次遇到的员工是个新人小女生,看面孔像亚洲人,很有可能就是中国人。她同样对于这个业务不熟悉,不过当时经理不再现场,到最后她记下了我的信息后告诉我说当经理回来后就给我办。不过我也从她那里了解到这个申请的过程其实是填写一些信息,然后发送到银行的服务器上,然后银行会生成电子文件后,发回这个分行,然后分行把它打印下来,联系我过去取。

经历过这么几次,我想也许是因为加拿大的民风的问题,就算是银行这种严肃的部门,员工的工作效率也不是特别紧迫。中国就不是这样,每次取银行里都要取号排队,然后员工会尽快的完成委托,有些银行甚至还有计时,员工的效率与他们的奖金挂钩。像我这种经历,估计在中国应该不回发生吧。

国外的员工也不全是这样放松的工作,比如说飞行员。我喜欢看的一部纪录片是《空中浩劫(air crash investgation)》,因为我对民航客机的驾驶非常感兴趣。在这部纪录片中,演员们模仿故事发生的经过,从开始的检查到起飞到后来的出事,都表演了出来。通过这些表演,我也明白了飞行员在驾驶客机的时候都有严格的操作流程,不同情况下都有不同的 checklist,两位驾驶员要其中一人逐项的读出 checklist 上的条目,另一人则进行操作或检查,只有完成了这个 checklist 后才可以进行下一步。有些时候这些过程好像过于死板,比如有一集飞机迫降后,两位驾驶员还要按照 evacuate checklist,按照上面的每一项做完了之后他们才开始撤离。

虽然说有些过于死板,但这样的好处是每一步都被流程化了。这样可以最大限度的确保驾驶员不会出错,产生了问题也有可靠的方案给你们解决问题。我就想,我们不要求加拿大的银行像中国的银行那么的有效率,我们把他们要做的事情都写成严格的 checklist 给他们行不行呢?比如说我申请银行存款证明这件事,如果有这么一项 checklist,就算是一个新员工,也可以按照 checklist 上的说明一项一项的操作,哪一步出了问题后再找经理解决,这样不比按照经验来操作要好的多么。

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